Wirksame Überzeugung, motivierende Gesprächsführung

Seit 50 Jahren werden in den trend- und wegweisenden Intensiv-Trainings
des Zienterra Instituts für Rhetorik und Kommunikation
Tipps und Tricks vermittelt.

Industrielle Spitzenverbände und zahlreiche Großunternehmen
vertrauen den bekannten Rhetorik- und Kommunikationsexperten
Günter und Gabriele Zienterra die rhetorische Ausbildung ihrer Spitzenkräfte an.
Im Studio und Trainingspark in Bornheim bei Bonn
wird in diesem Jahr das renommierte Institut sein 50-jähriges Jubiläum feiern.

Wie oft haben Sie sich gewünscht,
mit einer schlagfertigen Antwort
eine zähe Verhandlung für sich zu entscheiden,
eine Unhöflichkeit überlegt zu parieren,
einen vorlauten Witzbold mundtot zu machen.

Schöpfen Sie Mut!
Wortgewandtheit kann man lernen.
Sie werden auch lernen, schlagfertig zu reagieren,
zum Beispiele so:
Auf einer Party wird jemand von einem befreundeten Möchtegern-Schelm
mit folgenden Worten eingeführt:
„Er ist nicht so dumm, wie er aussieht.“
Der Vorgestellte erwiderte zur Gesellschaft gewandt: „
Darin unterscheide ich mich von meinem Freund.“

Die Trainer des Instituts erklären Managern und Führungskräften
worauf es bei einer wortgewandten Gesprächsführung ankommt.
Wer in kritischer Selbsteinschätzung weiß,
dass ihm eine rhetorische Ausstrahlung fehlt u
nd seine Persönlichkeit vor Publikum nur wenig bewirkt,
sollte zu Hilfsmitteln greifen:
> Provozieren Sie Ihr Publikum durch Fragen!
> Stellen Sie eine gewagte oder ausgefallene Behauptung zur Diskussion?
> Operieren Sie mit anfechtbaren Zitaten!

Testen Sie den Erfolg eines Auftritts.
Befragen Sie Zuhörer:
„Wie stehen Sie zu meiner Behauptung, dass…?“,
„Was hätten Sie anders gesagt…?“.
Versuchen Sie aus jedem Auftritt zu lernen.
Schauen Sie sich um nach Persönlichkeiten,
die Ihrem Wesen am deutlichsten entsprechen – unabhängig davon,
ob Ihnen diese Menschen politisch/persönlich/charakteristisch besonders liegen.
Studieren Sie deren Sprachstil, ohne ihn aber zu übernehmen.
Sie üben, wie Sie Ihren Wortschatz erweitern und souverän parieren.

Dabei werden sie feststellen,
dass Wortgewandheit nicht nur nützlich ist,
sondern auch Freude macht.
Professionelle Trainings zu den Themen Wortgewandtheit,
Rhetorik und Kommunikation bietet
das Zienterra Institut für Rhetorik und Kommunikation in Bornheim/Bonn
sowie in den Dependancen in Berlin und London an.

Informationen erhalten Sie unter www.rhetorik-online.de .
Profitieren Sie zudem von den 7 kostenfreien Ratgebern,
die Sie auf der Website des Instituts herunterladen können.

Die folgenden Ratgeber Texte und die beigefügten Fotos
sind zum Abdruck frei, wir freuen uns über Belegexemplare!
Fragen, Wünsche oder Anregungen
nehmen wir gerne unter der Rufnummer
0 22 22 . 91 1 70 oder via presse@rhetorik-online.de
entgegen!


*** UNSERE THEMEN HEUTE
1. Richtig Telefonieren – Machen Sie mit!
2. N-Etikette für E-Mails, die wichtigsten Regeln ***



1. Richtig Telefonieren - Machen Sie mit!

Das Telefonieren
Ist die zentrale Kommunikationsform im Beruf,
im privaten und öffentlichen Leben,
in all den Fällen,
wo ein persönliches Gespräch nicht möglich
oder ungeeignet ist.

Dieses Empfehlungen und Denkanstöße
vermittelt Ihnen mehr sprachliche Sicherheit,
Ausdrucksfähigkeit und Flexibilität beim Telefonieren
und die Fähigkeit,
sich auf die Situationen
und den Partner einzustellen.

Gerne helfen wir Ihnen,
Ihre Unternehmensziele zu erreichen.
Nur wer dynamisch,
aktiv,
selbstbewusst,
risikofreudig,
entschlossen,
geschäftstüchtig,
durchsetzungsfähig,
kontaktfreudig,
fachkundig und flexibel ist,
ist den Anforderungen gewachsen.

145 Milliarden mal
wird in Deutschland im Jahr zum Telefon
bzw. zum Handy gegriffen.

Grund genug, sich über diese wichtigen Arbeitsgeräte
und den Umgang damit Gedanken zu machen.
Welche Faktoren wirken
und wie kann man sie beeinflussen?

Stimme
Mimik, Gestik und Körperhaltung
wirken sich auf die Stimme aus!
Es empfiehlt sich die Körpersprache wie in einer
„von Gesicht zu Gesicht–Situation“
zu bewerten.

Formulierung
Wenn man die eigene Formulierung beurteilen will,
muss man sich vor Augen halten,
dass beim Telefonieren nur die akustische Information
zur Verfügung steht.
Es ist keine Unterstützung der oder des Zuhörenden
durch Körpersprache
z. B. Lippenbewegungen möglich.
Das heißt dann,
dass man präzise formulieren
und sich auch in der Sprechgeschwindigkeit
dem Gegenüber anpassen sollte.

Positiv formulieren
Positive Formulierungen werden um ein Drittel
schneller aufgenommen als negative!
Vermeiden sollte man
„müssen,
nicht können,
leider,
ehrlich gesagt,
ich bin nicht sicher,
störe ich Sie?“
Dazu gehören
„Ich würde meinen/sagen,
Dürfte ich um Ihren Namen bitten?“
und „Wie war der Name?“

Inhalt
Aber eine Freundlichkeit ausstrahlende Stimme
und vollendete Formulierungen
Machen noch kein vollendetes Telefonat aus.
Hintergrundwissen ist wichtig,
aber auch, dass man sich vor einem Telefonat
über seine Ziele, konkreten Fragen
und zu klärenden Punkte klar ist.
Die notwendigen Unterlagen müssen bereitliegen,
und auch über die günstigsten Telefonzeiten
kann man sich informieren.


Namen
Ein leidiges Thema für viele
Ist das Nichtverstehen der Namen von Anrufern.
Normalerweise ist der Telefonierende angewiesen,
niemanden zum Chef oder zur Chefin durchzustellen,
dessen oder deren Namen man nicht weiß.
Aber manche wollen ihren Namen nicht sagen
- ¬die kann man dann eben nicht durchstellen! –
Andere nuscheln oder sprechen ihren Namen zu schnell aus.
Man kann dann nur um Wiederholung bitten,
danach eventuell buchstabieren lassen.
Hat man den Namen herausgefunden,
sollte man ihn so oft wie möglich verwenden,
denn nichts hören die Menschen so gerne
wie ihren eigenen Namen!

Auch für telefonische Kommunikation gilt:
Die Position des Anderen verstehen wollen.
Aggressionen nicht hoch puschen,
sondern erst einmal zuhören,
wenn einen jemand anschreit –
wenn es auch schwer fällt!

Welche Formulierungen wirken denn positiv?
Eine kleine Auswahl:
„Ich verbinde Sie gern“,
„Welche Zeit passt Ihnen für einen Rückruf am besten?“
(statt: „Leider kann ich Sie jetzt nicht verbinden.“)
„Können Sie mir bitte einen kurzen Hinweis auf Ihr Anliegen geben,
dann kann ich Sie gezielter weiterverbinden.“
Der letzte Satz ist besonders wichtig,
da viele Chefinnen und Chefs verlangen,
dass Sie über den Grund des Anrufs informiert werden,
bevor Anrufer durchgestellt werden.

Verschiedene Interessen
Es ist hilfreich,
wenn man sich über die Interessen des Unternehmens
und der Anrufer Gedanken macht.
Über die eigenen natürlich auch!
- aber die kennt man meist sowieso.
Das Unternehmen ist interessiert an:
Gutem Image,
niedrigen Kosten,
Beherrschung der Technik,
Loyalität und Engagement.
Die Anrufer möchten:
Ihre Wünsche und Probleme erfüllt und gelöst haben,
ausreichende Information,
Verständnis,
schnelle Erledigung
und Hilfsbereitschaft.

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2. N-Etikette für E-Mails, die wichtigsten Regeln:

Eine korrekte Anrede macht längst noch keine gute Mail.

Wenn Sie eine elektronische Botschaft abschicken,
dann ist diese stets präzise, verständlich
und manchmal sogar witzig?

Neueste Forschungen der University of Chicago
bestätigen ebenso wie Frau Gabriele Zienterra,
dass dies eine Illusion ist:

Nur rund die Hälfte der Empfänger
versteht die Nachricht so, wie sie der Sender gedacht hat.
Das Schlimme daran:
90 Prozent aller Adressaten glauben trotzdem,
sie hätten sie richtig verstanden.

Willkommen in der Welt der Mail-Missverständnisse.

Expertenmeinung:
Vor allem im Berufsleben hat sich
die vermeintlich arbeitserleichternde Mail
zu einer Produktivitätsbremse entwickelt:
Die Bank- und Finanzinstitution Volksbank Heilbronn
hat ermittelt, dass ein Mitarbeiter mittlerweile
zwei Stunden pro Tag mit E-Mail-Schreiben verbringt –
überflüssigerweise, wie Experten betonen.

Die Mailflut könnte zu einem Rinnsal werden,
wenn sich nur alle an ein paar einfache Regeln hielten.
Doch für ein Mindestmaß an Mail-Etikette
scheint vielerorts die Zeit zu fehlen.
„Eine auf den Punkt formulierte E-Mail
kostet mehr Zeit als ein Telefonat“, sagt Gabriele Zienterra,
Kommunikationstrainerin aus Bornheim bei Bonn.
Die Unternehmensberaterin und Institutsleiterin
veranstaltet für Unternehmen Seminare,
in denen Angestellte im Umgang mit elektronischer Post
geschult werden. Dabei predigt sie vor allem eine Botschaft:
Weniger ist mehr. Weniger Empfänger,
weniger Text, weniger Leerphasen.

Das Weniger beginnt schon im Kopf einer Mail – der Adresszeile:
„Wer nur im cc steht, fühlt sich nicht angesprochen zu handeln“,
erklärt Kommunikationstrainerin Gabriele Zienterra.
Die Kopiefunktion werde in allen Unternehmen
zu großzügig eingesetzt.

Ihre klare Empfehlung:
Verteiler oder Gruppen nur dann nutzen,
wenn die Nachricht wirklich
für alle jeweiligen Mitglieder relevant ist.
Wer ständig Mails an die ganze Abteilung verschicke,
verbrenne sich als Absender selbst
und würde nach einiger Zeit nicht mehr ernst genommen.

Der nächste Stolperstein: die Betreffzeile.
Wer kennt sie nicht, die ruppigen Kürzel
wie „FYI“ (for your information) oder das sinnleere „RE“.
Wer so mailt, verpasst eine Chance,
mit seiner Botschaft auch anzukommen,
denn die Betreffzeile lesen garantiert alle Empfänger.
„Wählen Sie eine aussagefähige,
auf den Empfänger zugeschnittene Zeile“,
empfiehlt Mailcoach Zienterra.
Einige Unternehmen gehen sogar dazu über,
in die Betreffzeile schon die eigentliche Botschaft
zu stecken, etwa „Meeting heute 14 Uhr. Gruß XY“.

Dann folgt die Anrede – lange Zeit ein Indiz
für vermeintlich cooles Mailgebaren.
Doch bei diesem Thema hat sich der Wind gedreht:
Die Pionierzeiten, als wild geduzt wurde,
und E-Mails mit „Hi“ und „Moin“ anfingen, sind vorbei.
36 Prozent aller Mails im Geschäftsbereich
beginnen heute wieder mit dem förmlichen
„Sehr geehrte/r“, ergab eine Studie. Auf das flapsige
„Hallo“ setzen nur noch 13 Prozent aller Absender.
Die chronischen Duzer sind mit einem Anteil
von zwei Prozent nahezu verschwunden.

Aber eine korrekte Anrede macht längst noch keine gute Mail.
Gerade im Text nämlich verletzen viele Absender
die Weniger-ist-mehr-Regel“ sträflich.
Da wird ohne Punkt, Komma oder Absatz schwadroniert,
frei Schnauze, ohne Rücksicht auf Orthografie
und Zeitbudget des Empfängers.
„Formulieren Sie auf den Punkt. Es muss sofort klar werden,
ob seitens des Empfängers eine Handlung nötig ist.“
Grundsätzlich gelten die gleichen Regeln
wie für Korrespondenz auf Papier.
Vor allem: Halten Sie Sätze kurz. Denn Versuche
haben ergeben, dass einen Satz mit acht Worten
jeder versteht, einem Dauerwurm mit 25 Worten
dagegen nur noch jeder Zweite folgen kann.

Angestellte, die verständlicher mailen wollen, empfehlen
Bücher wie „Deutsch! Das Handbuch für attraktive Texte“
von Wolf Schneider (Rowohlt 2007, 9,90 Euro).

Erfolgreich mailen
> Aussagekräftige Betreffzeile wählen
und die Kopiefunktion (cc) sparsam einsetzen.
Die Kennzeichnung „dringend“ nur in Ausnahmefällen verwenden.
> Empfänger persönlich ansprechen.
Handlungsanweisungen am besten ganz an den Anfang stellen.
> Den Text präzise und kurz halten und Absätze machen.
Nicht in Großbuchstaben schreiben, Abkürzen und Emoticons (Smilies)
zu Gunsten einer besseren Lesbarkeit vermeiden.
> Auf korrekte Rechtschreibung und Zeichensetzung achten
und keine unnötigen Attachments verwenden,
innerhalb eines Tages auf E-Mails antworten,
eine Signatur mit Telefonnummer und Straßenadresse verwenden.
> Bleiben Sie höflich und verzichten am besten ganz auf Ironie.
Und vor allem: Bei persönlichen oder sensiblen Themen
besser zum Telefon greifen.